其次，顾客投诉可使企业有了再次赢得顾客的可能，提供的是终身价值，而不是一次交易。再次，顾客投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材。满意的顾客才是真正的广告。要消除顾客投诉的阻碍因素。这些因素通常包括：没有合适的投诉渠道；建立顾客投诉方便网络；建立有效投诉处理小组。口碑传播被作为营销方法来研究，可以丰富既有的营销理论。满意结果的角度来建立，而顾客满意源自顾客感知的质量与顾客预期的质量之间的比较。以满足顾客不断提高的消费预期。00，因审核系统例行维护，您提交的版本可能需要较长时间才能通过，望您谅解。

由于存在产品信息的不对称性，尤其是无形服务所带来的决策风险，消费者在购买产品或服务时倾向于接收口碑信息，甚至主动搜寻口碑传播。当口碑传播信息与口碑接收者自身感知的产品或服务质量基本吻合，口碑信息易影响口碑接收者的购买决策，最终促使其产生与口碑信息相一致的购买行为。

发生在服务营销背景下的口碑传播行为有大前因：服务质量、顾客对服务供应商的承诺和顾客高放弃承诺。服务质量作为一种态度指标被用于服务各维度的绩效评估，顾客承诺和顾客高放弃承诺作为一种承诺，既有态度的成分，又有行为的成分。服务质量测评表一般采用个维度：有形性、可靠性、反应性、保险性和移情性。虽然该维量表确切地定义了服务质量，但还是存有疑问。

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